当营销进入社交网络时期，消费者接受信息的碎片化趋势愈来愈严重，乃至有业内公司管理层调侃，何止碎片化，已经是粉末化！客户关系管理（CRM）会变得更加容易还是更加复杂？

经过社交网络浪潮的洗礼，从CRM过度而来的社会化客户关系管理（SCRM）已不再是管理，也再没法对客户进行管理。

企业要跟消费者进行social，其实不只是在营销中应用社交网络的技术，而是说企业要跟消费者建立朋友关系，营销活动要让消费者参与进来。企业要做SCRM，首先要认同与消费者之间同等互动的关系。”

由于消费者可以通过社交网络参与到营销当中来，SCRM因此衍生了对消费者开放的系统。车传利认为，双向的SCRM跟传统的单向传播有本质差别。

其中，最为核心的是数据资产，而SCRM系统则帮助企业得到了更高的消费者粘性。

大数据做得好的是互联网公司，很多传统行业的企业大数据利用得不够好是由于他们习惯首先将数据贮存下来再分析使用，这个周期如果太长数据冷却后就会下降其价值，企业精准营销更加需要SCRM实时性的热数据。

真实的SCRM系统要帮助企业做的事情，是从传统的经营产品过渡到真实的经营客户。以往，企业生产的产品上市了，客户自然就来了，现在需要更多的去发掘客户的需求，当前已有1些企业已根据客户需求去生产、改造、研发新品，这样反传统而趋向未来的企业会愈来愈多。SCRM在其中的作用，就是通过经营用户来帮助企业与消费者进行互动，帮助企业做好供应准备。

全渠道、全链路、全方位

企业与消费者接触的触点几近无处不在。除线下实体店以外，线上微信、微博、电商、新闻客户端等，都有可能成为企业与消费者之间的触点，虽然触点多如繁星，但是对企业来说这些有可能对消费决策产生干预。

在SCRM当中，这些触点都是有转化机会的营销渠道，SCRM系统为企业广撒网，全渠道触达消费者，然后把所有的触点信息化，比如生成1个2维码，到任何地方都能扫码支付购买，乃至获得使用说明和联系售后。虽然渠道愈来愈多，但是SCRM系统通过数字化处理，既扩大了渠道范围，也将渠道化繁为简。

“全链路”则在很大程度上打破了内外部的边界，增强了员工、经销商、服务商等链条之间沟通协作关系。企业信息触达消费者不是1个直达的进程，而是存在着很多的中间环节。业务员跑经销商，经销商跑终端店，终端店再连接消费者。即便是电商，很多企业也是通过电商朝理公司渠卖货，这是1种销售链路。如果只解决企业和消费者单向的关系，中间很多环节参与者会遗失。

烟台富士康工作服照片

现在很多平台化的公司或产品都在提及“生态”2字，由于生态意味着参与方都能发挥价值，也能全盘受益，在SCRM系统中更加重视生态的养成。在定位清晰的产品基础上，企业可以整合内外资源。除销售、服务等内部事务的整合以外，更多的是外部的整合。

外部整合可以理解为跨界合作，企业在做鼓励营销的时候，可以将周边产品当作用户嘉奖。比如母婴服装类企业，可以在活动中给用户嘉奖儿童保险产品，这便从1个单品的售卖加入了保险服务，从而扩大为配套服务，乃至家庭综合解决方案，由此消费者对企业的认知也会产生改变。

企业在营销中需要持开放态度，不只是运营好现有的那些客户，而是帮助他们做到品牌的提升，例如通过这样的系统从1个服装企业变成1个家庭全方案服务商，这也需要企业有长远的斟酌。”

SCRM1个很重要的理念是品牌对外改变了用户对品牌的认知，而后能反作用于企业内部，比如用户反馈搜集上来以后，企业能知道真实的问题出在哪里，从而推动产品升级和服务优化。

在这个开放的生态体系当中，数字化让合作火伴之间取得了效果参照标准，也让各方的合作能场景化落地。比如说积分换保险产品，用户通过积分换了保险以后，可以在适用的场景来让用户享用到企业的服务。企业通常重新客获得、转化、虔诚度、贡献4个维度来衡量SCRM的效果。第4个维度“贡献”是SCRM的独特的地方，它特指用户分享等社交化属性。

文章来自广告主杂志